La única manera de saber cómo es la experiencia de comer en tu restaurante es, simplemente, preguntándole a tus clientes y la mejor manera de hacerlo es elaborando una sencilla encuesta. Puedes preguntar en persona, a través de tarjetas de comentarios, por email o utilizando una PDA o smartphone. Además, no debes pasar por alto lo que se dice de tu negocio en páginas de opinión como TripAdvisor o las reseñas de Google. Lo que necesitas es recoger el feedback de los clientes para tu restaurante.

Sin embargo, si no hacemos las preguntas adecuadas, nunca vamos a conseguir información útil que nos ayude a mejorar nuestro restaurante. Por ejemplo, no debemos hacer preguntas con dos o más partes, ya que lo más seguro es que solo te respondan a una de ellas. Hay que asegurarse de incluir preguntas de respuesta múltiple con una opción abierta que facilite al cliente la oportunidad de dar su opinión. Además, también puedes ir rotando las preguntas para conseguir diferentes tipos de feedback en diferentes momentos.

A continuación, encontrarás 30 preguntas que podrás incluir en esta encuesta, sin la obligación de tener que utilizarlas todas -porque nadie las contestará todas-, por lo que selecciona solo aquellas que necesitas conocer para mejorar tu negocio. Una vez que hayas elegido tus preguntas, sigue leyendo para saber qué hacer con las respuestas.

Preguntas a responder en la encuesta de tu restaurante

Las dos preguntas más importantes

No elabores una encuesta sin incluir estas dos preguntas. Descubrirás tus mayores fortalezas y debilidades durante todo el proceso.

• ¿Cuál fue la mejor parte de su visita?
• ¿Cuál fue la peor parte de su visita?

Preguntas generales

Para reunir información sobre tus clientes, saber como te descubrieron y lo esencial de tu restaurante.

• ¿Ha sido tu primera vez en nuestro restaurante?
• ¿Cómo oíste hablar de nosotros?
• ¿Cada cuánto sueles venir?
• ¿Cómo de probable es que vuelvas? Muy probable / Probable / Improbable / Muy improbable
• ¿Crees que nuestro restaurante es familiar? Sí / No y Explicar
• ¿Nuestro horario es adecuado? Sí / No y Explicar
• ¿Cómo de lejos has viajado para venir aquí?
• Si ____ estuviese como opción, ¿lo probarías? (Esta pregunta puede ser ajustada para que encaje con cualquier nuevo proceso o producto que quieras implementar) Sí / No y Explicar

Preguntas sobre las instalaciones

Estas preguntas abordarán los problemas de accesibilidad y limpieza de tu restaurante.

• Si usas silla de ruedas, ¿encuentras las instalaciones y el equipo adecuados? Sí / No y Explicar
• ¿Los asientos son cómodos? Sí / No y Explicar
• ¿Estaban limpios los baños y el local? Sí / No y Explicar
• ¿El tipo y el volumen de la música era el correcto? Sí / No y Explicar

Preguntas sobre la comida y la bebida

La comida y la bebida es probablemente la razón principal por la que la gente elige tu negocio y no otro, así que cuídalo al máximo.

• ¿Cómo valorarías nuestra comida? Califica desde 1 (Muy Mala) hasta 5 (Muy Buena)
• ¿Estás satisfecho con nuestra oferta de bebidas? Sí / No y Explicar
• ¿Hay algo que no esté en el menú y que te gustaría que estuviese? Sí / No y Explicar
• ¿Crees que nuestro menú tiene platos para todo el mundo? Sí / No y Explicar
• ¿Cómo calificarías la variedad de opciones de nuestro menú? Muy Pocas Opciones / Adecuada / Demasiadas Opciones
• Si tienes alguna restricción en tu dieta, ¿has podido cumplirla? Sí / No y Explicar

Preguntas sobre el servicio

En la mayoría de las ocasiones es más importante el cómo logramos hacer que se sienta la gente en nuestro restaurante que aquello que ponemos en su plato. Por eso el servicio puede tener un impacto enorme en el hecho de que esa persona que entra por primera vez se convierta en un cliente, por lo que asegúrate de que todo sea perfecto.

• ¿Quién te atendió en tu visita? (Esta pregunta es particularmente útil si estás intentando averiguar cuál de tus camareros trabaja mejor, cuál necesita algo más formación, etc.)
• ¿El servicio fue atento y agradable? Sí / No y Explicar
• ¿Te sirvieron lo suficientemente rápido? Sí / No y Explicar
• Si hubo algún inconveniente, ¿el servicio supo solucionarlo? Sí / No y Explicar

Preguntas técnicas

Si has implementado alguna característica nueva a tu restaurante, vale la pena preguntar a tus clientes cómo la perciben. Por ejemplo, si ofreces entrega a domicilio con un sistema de pedidos online, procura que los pedidos lleguen a tiempo.

• ¿Fueron eficientes nuestros sistemas de pago? Sí / No y Explicar
• ¿Tuviste algún problema con la WiFi o la conexión? Sí / No y Explicar
• Si has pedido online, ¿ha llegado tu pedido lo bastante rápido? Sí / No y Explicar
• Si has pedido online, ¿ha llegado tu pedido en perfecto estado? Sí / No y Explicar
• ¿Qué página has usado para pedir online?
• ¿Has usado algún cupón de descuento u oferta especial?

Qué hacer con todo este feedback

Una vez elegidas tus preguntas, sería conveniente que implementases algunos de los cambios que tus clientes vayan sugiriendo. De otro modo, estarás desperdiciando todo el feedback que te han ofrecido. No tienes que solucionar cada pequeño inconveniente que mencionen, pero sí deberías prestar especial atención a aquellas cosas que se mencionan habitualmente.

Como dice Óscar Carrión, las quejas de tus clientes son regalos. Pero existen prioridades. Deberías solucionar de inmediato cualquier queja relacionada con la salud y la accesibilidad; así como las quejas escritas por clientes muy descontentos.

Estos son algunos ejemplos de problemas que deberías solucionar con tan solo una queja:

• Un usuario de silla de ruedas que dice que no ha podido alcanzar el jabón en el baño.
• Alguien que menciona que no había platos adecuados para su alergia.
• Una persona que menciona que el servicio ha sido demasiado grosero.

Cuando tengas que lidiar con quejas que incluyan preferencias personales, es mejor esperar para ver si estas son tendencia antes de hacer un gran cambio en tu restaurante. Por esta razón, es importante seguir y analizar el feedback de tu clientela semanalmente.

Cualquiera de estas quejas mencionadas más de un par de veces podrían ser indicativas de un problema más grande:

• Una persona menciona que su plato estaba demasiado hecho.
• Alguien indica que el restaurante no se siente familiar (en caso de que lo sea).
• Una persona comenta que la música estaba demasiado alta.

Cuando se trata de reunir el feedback de nuestros clientes, es crucial elegir las preguntas adecuadas para la encuesta de tu restaurante. Pon el foco en los aspectos de tu restaurante que creas que necesiten una mejora y elabora la encuesta a partir de ahí.

No te limites a hacer preguntas que hayas encontrado en otras encuestas; no vale lo mismo para todos. Por último, asegúrate de que la encuesta para tu restaurante no es demasiado extensa -nunca realices una encuesta que tú no completarías como cliente-. Puedes ofrecer incentivos, como la posibilidad de ganar una tarjeta regalo, si encuentras que la gente es reticente a dar sus opiniones.

En definitiva, utiliza toda la información recogida para llevar a tu restaurante al siguiente nivel y si no lo consigues siempre puedes optar por formarte con Gastrouni.