Hace unos días tuvimos el placer de reunirnos con Diego Coquillat, uno de los mayores profesionales del panorama hostelero español, para que nos contara los cambios que rodean a la hostelería actual y nos trasladara su visión más marketiniana del sector. A continuación puedes leer la entrevista completa:

En primer lugar queremos darte las gracias por compartir unos minutos de tu valioso tiempo con nosotros, es un placer contar contigo un año más en el proyecto formativo de Gastrouniversia, un proyecto que pretende sentar las bases de una nueva forma de impartir formación dirigida al sector de la hostelería.

Muchas gracias, es un proyecto que me ilusiona de una forma muy especial por el gran equipo que se ha formado en torno a él y por el reto que supone la formación en general, pero especialmente enfocado al sector de la hostelería.

Seguro que gran parte de los lectores ya te conocen, sobre todo por el término Social Media Restauranting, pero, ¿podrías presentarte y contarnos tu historia: cómo empezaste, dónde has trabajado y qué te atrajo del mundo de la hostelería para sumergirte profesionalmente en él?

Mi nombre es Diego Coquillat, tengo 44 años, vivo entre Elche y Madrid, actualmente imparto clases en diferentes Universidades e Institutos en la materia de nuevas tecnologías aplicadas a la hostelería, soy el director del periódico digital DiegoCoquillat.com en el que se analiza desde diferentes perspectivas el proceso de transformación digital en el que se encuentra la industria de los restaurantes, soy el CEO de 10Restaurantes.es, el portal líder para grupos y eventos en España, donde, fundamentalmente lo que hacemos es conectar grupos de comensales con restaurantes. Además soy consultor externo digital y propietario del restaurante El Rancho Asador Argentino en Madrid.

Mi historia en el mundo de la hostelería, nace hace bastantes años, principalmente por la enorme inquietud que desde siempre he tenido por este sector. Comencé dirigiendo proyectos y franquicias de restaurantes, lo cual me permitió tener una visión muy amplia del sector, a partir de entonces, monté restaurantes propios, incorporando las nuevas tecnologías como un elemento principal en el desarrollo de estos negocios.

Hace como siete años, me planteo la posibilidad de lanzar un blog, para compartir mis experiencias, y escribir sobre mis dos pasiones profesionales, los restaurantes y la tecnología, el objetivo principal era trasladar este contenido a usuarios o lectores que tuvieran las mismas inquietudes que yo, la verdad es que me llevé una enorme sorpresa al comprobar la gran cantidad de gente que se mostraba interesada por este tipo de contenidos. Es a partir de entonces cuando comienzan a surgir otro tipo de proyectos: formativos, de consultoría, de asesoramiento para empresas relacionadas con el sector de los restaurantes; tanto a nivel nacional como a nivel internacional y fundo el primer periódico digital del sector.

Desde hace varios años eres profesor en el Máster en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero que se imparte en Alicante y Valencia y ahora también del Curso Superior en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero en Madrid, ¿qué fue lo que te animó a tomar la decisión de incorporarte a este programa formativo?

Estoy absolutamente convencido de que uno de los principales retos de la industria de los restaurantes a nivel mundial, es la formación de calidad. Es indudable que es la base fundamental para el desarrollo y la innovación en el sector. Las posibilidades que hoy en día nos dan las nuevas tecnologías e Internet, nos permite desarrollar este proyecto con una visión global, con el objetivo principal, de que cualquier persona, en cualquier lugar del mundo, pueda acceder a formación de calidad dentro del sector de la hostelería, es un reto lo suficientemente atractivo como para apostar por él.

En tu opinión como experto, ¿de qué manera pueden los hosteleros fidelizar a su clientela desde el mundo digital ante la numerosa competencia que existe actualmente?

La respuesta es clara, garantizando la mejor experiencia global de sus clientes. La diferencia entre lo que sucede hoy y lo que sucedía hace 10 años es que la experiencia se ha ampliado y se ha digitalizado. Los restaurantes tienen que entender que la experiencia de su cliente comienza mucho antes de que éste entre en el restaurante, ya que la fase de inspiración se ha digitalizado prácticamente por completo y la mayoría de nuestros clientes nos encuentran a través de los diferentes canales online. Por eso siempre digo que la gran innovación del sector es entender que la puerta de tu restaurante no es de madera, ni de cristal, es digital.

Por otro lado, la fase gastronómica cada vez tiene más elementos digitales, nuestros clientes están compartiendo sus experiencias en el momento del consumo del producto, a través de los diferentes canales online, compartiendo su opinión en Twitter, subiendo una foto de un plato a Instagram, etc. Las experiencias gastronómicas ahora son compatibles en tiempo real.

Por último, la fase de reputación online, también se ha digitalizado, los clientes comparten sus opiniones, críticas o recomendaciones a través de los entornos digitales, siendo uno de los elementos principales para captar a los nuevos usuarios que acceden a estos contenidos en su fase de inspiración.

El sector de la hostelería es consciente de que tiene que incluir el marketing en su estrategia empresarial, ¿por qué le recomendarías realizar el Curso Superior en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero a esas personas que todavía no han decidido apostar por ello?

Sinceramente creo que es fundamental, casi obligatorio, formarse en las nuevas técnicas de venta y marketing que el proceso de transformación digital pone a disposición del sector. Hoy en día, es muy difícil que un restaurante pueda sobrevivir al nuevo mercado, y a los nuevos clientes, sin conocer algunos elementos claves como: posicionar una web en los principales buscadores, promocionar un restaurante a través de diferentes campañas en redes sociales, gestionar la reputación online de un restaurante de una forma eficiente, generar una estrategia de contenidos que te permita ser visible, encontrable, relevante, etc., y así otros muchos recursos que tenemos a nuestra disposición y que en la mayoría de los casos tienen un coste muy inferior y un impacto muy superior a los métodos tradicionales.

¿Qué nivel de importancia deberíamos darle a la reputación online y a las plataformas web de opinión tipo TripAdvisor, Yelp, etc. a la hora de conseguir nuestros objetivos de negocio?

Como he comentado anteriormente, la reputación online es una de las bases fundamentales en la captación de los nuevos clientes, ya que estos están haciendo sus experiencias compartibles a través de diferentes plataformas online como pueden ser TripAdvisor, Yelp o las redes sociales en general.

Estos contenidos tienen la capacidad de influir en aquellos usuarios que, en su fase de inspiración, buscan un restaurante a través de los diferentes canales online. Ya no es relevante lo que el restaurante “hable” del propio restaurante, lo importante es lo que los clientes compartan del restaurante en los entornos digitales.

Pero siempre me gusta recordar a mis alumnos, que no deben de olvidar que las claves principales que siempre han funcionado no han cambiado, es decir, el éxito online de un restaurante siempre es consecuencia de la excelencia offline.

¿Te atreverías a decirnos cuáles serán las tendencias en materia hostelera y de restauración de los próximos años?

Las tendencias principales de futuro, van a estar relacionadas con la innovación, la tecnología y la movilidad. Ya no va ser suficiente tener un buen producto, una buena decoración, un buen servicio o un precio ajustado a la calidad, todo eso va ser fácilmente copiable. La diferenciación y el aporte de valor a nuestros clientes basado en la innovación y la tecnología serán las claves principales de las tendencias futuras en el sector de los restaurantes.

Respecto a la movilidad, y basado en mis teorías sobre los “restaurantes ubicuos”, debemos empezar a pensar que el sentido de la relación está cambiando. Ya no es el cliente el que va al restaurante. Ahora existe la suficiente tecnología para que sea el restaurante el que vaya al cliente y, por ello, el restaurante tiene que ser capaz de dar respuesta a un cliente en movimiento.

Y para terminar, ¿qué dos consejos le darías a un hostelero para que los pueda aplicar desde ya?

Dos consejos rápidos y de aplicación inmediata. El primero, ser visible y encontrable en los canales digitales; esto pasa por una estrategia de posicionamiento y contenidos. Es necesario ser relevante digitalmente cuando un usuario está buscando un restaurante como el nuestro: participar en redes sociales, crear un entorno web, hacer campañas de publicidad, web móvil o app’s, contenidos en vídeo y fotografía, etc… El segundo, aprovechar todas las oportunidades que ya hay disponibles en los entornos digitales: portales de reservas online, portales de comida a domicilio, portales de gestión de reputación, portales de grupos y eventos online, etc., para acceder a nuevos nichos de mercado.

Muchísimas gracias por tu tiempo Diego, te esperamos en las nuevas ediciones del Máster en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero en Alicante y Valencia y en la edición del Curso Superior en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero en Madrid.

Muchas gracias, DiegoCoquillat 😉

Si te ha gustado lo que has leído y estás interesado en aprender de Diego Coquillat, cómo gestionar adecuadamente tu negocio de hostelería en la nueva era digital, y de muchos otros profesionales del panorama gastronómico y hostelero nacional, sólo tienes que inscribirte en la nueva edición del Curso Superior en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero que dará comienzo en febrero en Madrid.