Equipos extraordinarios y experiencias memorables… En nuestro restaurante el personal es uno de los activos más importantes y por lo tanto hay que dedicarle tiempo para lograr que nuestro equipo sea extraordinario. Con esta premisa, el pasado lunes 23 de mayo Ramón Dios, director de Gastrocoaching y propietario de El Mesón de Fuencarral, compartió con los alumnos del Curso Superior en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero de Madrid algunas herramientas para lograr crear un equipo extraordinario con alta positividad y productividad que genere buenos resultados.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que los restaurantes no se transforman, lo que se transforma es la gente. Para poder tener buenos resultados en equipo hay que fijar objetivos grupales, los objetivos personales no garantizan que logremos nuestro objetivo en equipo; nuestro objetivo de equipo es que el cliente quede feliz y regrese; nunca hay que perder de vista que estamos en el mercado de la felicidad.

Los objetivos deben de ser SMART (específicos, medibles, realizables, realistas y limitados en tiempo). Sólo lo que se mide se puede gestionar y mejorar. En contraparte de los objetivos tenemos lo que nos impide llegar a ellos; el miedo y la cultura no escrita del equipo son factores que pueden dificultar llegar a nuestros objetivos. Para lograr un buen trabajo en equipo en lugar de expectativas hay que tener compromisos. Las expectativas generan enfrentamientos; los compromisos generan conflicto. Cuando generas conflicto te sientas, escuchas, propones y solucionas. El 70% de los conflictos se solucionan, por tanto hay que promover el conflicto para mejorar.

Para lograr equipos extraordinarios hay que entrenar constantemente. Hay diferentes tipos de entrenamiento: tribal, clase, debate, demostración, casos prácticos y role play. El role play es el que por experiencia nos recomienda más Ramón Dios. Para entrenar no hace falta tiempo, lo que nos hace falta es enfoque.

Los seres humanos necesitamos que nos hagan caso, cuando encontramos a una persona haciendo bien las cosas hay que decírselo y felicitarlo para que lo siga haciendo. Los seres humanos tenemos las siguientes necesidades emocionales: seguridad, variedad, sentirnos importantes, conexión, crecimiento y contribuir. Todos tenemos mapas para cubrir una necesidad emocional y no necesariamente la misma acción cubre la misma necesidad en distintos seres humanos. Por ejemplo, yo puedo fumar para sentirme importante porque nadie fuma y el fumar me hace sentir único y diferente, y otra persona pude fumar para sentir conexión porque todos sus amigos fuman…

En nuestro restaurante es muy importante tener claras y presentes las necesidades emocionales para intentar satisfacerlas tanto con nuestros clientes internos (nuestro equipo) como con nuestro cliente externo. Si nuestro equipo no tiene la seguridad de que va a cobrar el primer día del mes todo lo demás no tiene sentido, ya que no está cubierta la primer necesidad emocional que es la de la seguridad. En cuanto a nuestros clientes externos es exactamente lo mismo, debemos de ser constantes con lo que ofrecemos para que ellos se sientan seguros de lo que encontraran en nuestros restaurantes. Por ejemplo, Burger King siempre ofrece la misma hamburguesa y eso genera seguridad en sus clientes ya que saben que siempre encontrar el mismo producto.

Un aspecto fundamental para lograr equipos extraordinarios es contratar a la gente por su habilidad y personalidad, para esto hay tests de personalidad que nos permitirán identificar si la persona es la adecuada para el puesto o no. Por ejemplo, a alguien que no le gusta relacionarse con las personas no la vas a poner en un puesto donde necesita mucho contacto humano o viceversa; a una persona que le encanta estar con la gente no la vas a poner en cocina cortando cebollas.

Otro tema a considerar es que la dinámica de las ventas ha cambiado de una forma radical, antes la información estaba en manos del vendedor, ahora la información la tiene el comprador; con internet se tiene acceso a toda la información sobre un producto y se pueden hacer comparaciones. Antes había menos opciones para elegir, hoy en día hay miles de opciones para elegir y el cliente se va por la que le genera mayor empatía. Antes no existía la información masiva, ahora las ventas son trabajo de todos los días y de todo el equipo.

El sueldo de todo el equipo lo pagan las ventas y para vender hay que entrar en la mente del cliente. Hay que clarificar qué quiere y por qué lo quiere. Hoy en día no vendemos productos, en realidad vendemos experiencias memorables; para ser memorable hay que lograr que el cliente se acuerde, lo cuente y quiera regresar.

Otra herramienta para mejorar las ventas es identificar el «dinero oculto», siempre tenemos un margen potencial de crecimiento en nuestros propios clientes. Hay que implementar pequeños incrementos que en conjunto generan cantidades importantes de dinero. Por ejemplo, podemos pedirles a los camareros que a todos los tickets les incrementen una venta de 2€; es decir, si el ticket era de 60€ tienen que lograr venderle al cliente algo que cueste 2€ para que el ticket quede en 62€.

Con equipos extraordinarios, con gente en puestos de acuerdo a su personalidad, conociendo a nuestros clientes y vendiendo experiencias memorables vamos a lograr grandes cambios en nuestros restaurantes y sobre todo que sean más rentables.