Los hosteleros valencianos, los que se enfrentan a menos “clientes difíciles” según Makro y la FEHR
06 junio 2016
Estudio de Makro y la FEHR sobre la Comunidad Valenciana

Estudio de Makro y la FEHR sobre la Comunidad Valenciana

La entrada a bares, cafeterías y restaurantes es una de las formas de ocio más recurrente entre los valencianos. La variada oferta convierte a este competitivo sector en uno en los que más pesan las opiniones de los visitantes. ¿Se quejan mucho los clientes valencianos? ¿Qué es lo que más reclaman? ¿Cómo responden los hosteleros a sus demandas? MAKRO, en colaboración con la Federación Española de Hostelería (FEHR), ha elaborado un estudio en el que se evalúan las dificultades a las que se enfrentan diariamente los hosteleros respecto a las peticiones de los clientes más exigentes. Los resultados del informe “El cliente más difícil”, afirma que una cuarta parte de los hosteleros valencianos considera que estos clientes suelen ser más mujeres que hombres, dato que llama la atención si tenemos en cuenta que para el 58% del conjunto de los hosteleros españoles, el “cliente difícil” es indistintamente hombre o mujer.

El carácter eminentemente turístico de la Comunidad Valenciana también se refleja en este informe, que delata que para los hosteleros valencianos el 5% de los “clientes difíciles” proviene de fuera de España, una cifra que duplica lo que opinan el conjunto de los hosteleros nacionales, que consideran que tan solo un 2% de este tipo de clientela procede de fuera de nuestras fronteras. Si se habla de “clientes difíciles” que provienen de otras provincias, también en la Comunidad Valenciana este dato es superior, llegando hasta un 14,5% frente al 10,5% de lo que delatan los responsables de hostelería del conjunto de España.

Los clientes de la Comunidad Valenciana son de los que menos cambios exigen en la preparación de un plato, un 23% frente al casi 27% que ocurre en el resto de España. Sin embargo, señalan con mayor frecuencia que no hay una buena relación calidad-precio entre los platos servidos: un 39% frente al 31% de los clientes nacionales, además de ser significativo las demandas sobre la mejora de la atención y el servicio.

Para hacer frente a estas situaciones, el hostelero de la Comunidad Valenciana sigue la tendencia del conjunto de España, siendo el propio gerente o responsable del establecimiento el que se encarga de atender a esos “clientes difíciles”, aunque quizá con un poco de menos frecuencia (un 64%, dos puntos por debajo la media nacional). También ofrece alternativas a los productos que han sido rechazados, actuando de esta manera un 60% de los hosteleros, cifra ligeramente inferior si se compara con el 63% de la media nacional. Lucía López-Rúa, directora de Branding y Comunicación de MAKRO, señala: “el hostelero tiene una gran capacidad de adaptación y sabe cómo actuar para que el cliente salga del establecimiento con un buen sabor de boca“.

Sin embargo, el “cliente difícil” valenciano, es más agradecido que el del resto de España si se tiene en cuenta que casi un 70% acepta las disculpas del hostelero, dato que en el conjunto del país baja a un 68%. “El «cliente difícil» no parece responder a un perfil demasiado preciso sino que tiende a repartirse de forma equilibrada entre toda la clientela de los más de 274.000 establecimientos de restauración de nuestro país“, confirma José María Rubio, presidente de la FEHR.

MAKRO, en línea con su compromiso en el apoyo al hostelero, ha realizado tres vídeos en los que reta al célebre chef Rodrigo de la Calle a enfrentarse con tres clientes difíciles. En ellos, se pone de manifiesto la versatilidad de los profesionales de la hostelería a la hora de enfrentarse con los “clientes difíciles”, derrochando ingenio, creatividad y sentido del humor.

https://youtu.be/r-QJuS1T93k

El estudio “El cliente más difícil” ha sido elaborado entre clientes hosteleros de MAKRO en todo el territorio nacional entre los meses de febrero y marzo de 2016. A través de una encuesta online se han evaluado las principales características de este tipo de clientes, las circunstancias en las que suelen aparecer y los motivos de queja de los mismos. Se han recibido un total de 1.038 cuestionarios de hosteleros.

SOBRE EL AUTOR
Gastrouni
Equipo de redacción de Gastrouni. Formación universitaria presencial, online e incompany en gestión de negocios de restauración. Ediciones en Madrid, Valencia y Alicante. 966 305 665.
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