¿Cuántas veces te has encontrado en la situación de invitar o tener un detalle con alguno de tus clientes? Puede ser porque son buenos clientes, porque el ticket es mejor de lo esperado o, simplemente, porque es política de la casa.

Este tipo de acciones las debemos controlar y contabilizar en la partida de marketing, puesto que tiene un impacto directo en la fidelización o en la posible repetición de la clientela. Pero, a parte de llevar un especial cuidado, debemos gestionar y controlar bien esta partida, puesto que el beneficio del día se nos puede ir en invitaciones mal gestionadas.

Como siempre decimos desde Gastrouni, la primera persona que debe dar ejemplo en el uso de esta herramienta de marketing es el propio empresario; no sólo creando y estableciendo las políticas y normas de obligado cumplimiento para el equipo, sino cumpliéndolas él también. ¿Cómo? Firmando, al menos, el ticket de invitación o de autoconsumo.

Durante mis años al pie del cañón he llegado a ver a hosteleros de pro que pagan de su bolsillo las invitaciones y los consumos propios que llevan acabo en su negocio. Un ejemplo extraordinario y un buen aviso para el resto del equipo. ¡Hasta el jefe paga aquí!

Pero, ¿cuántos tipos de invitaciones existen? ¿Son todas iguales? ¿Cuáles son las que más beneficios dejan en el establecimiento? Vamos a verlas a continuación a través de varios ejemplos:

La buena. una mesa de clientes habituales acaban de terminar su comida y nosotros nos acercamos para ofrecerles una copa de invitación. “¿Les apetece tomar una copa para continuar la charla? Invita la casa.” Los comensales agradecen el detalle pero nos dicen: “Lo sentimos, tenemos que volver al trabajo, la tomaremos la próxima vez”. ¡Bingo! Hemos quedado fenomenal con el ofrecimiento, pero finalmente no se ha producido el gasto; genial para nuestra cuenta de explotación.

La fea. Imaginemos el mismo caso anterior, pero la respuesta de los clientes es “Muchas gracias, tomaremos dos gin-tonics”. En este caso, se produce el gasto, pero el cliente es consciente de que ha sido invitado, por lo que el área de marketing se beneficia, aunque no nuestro margen.

La mala. La mesa del ejemplo espera la llegada de los segundos platos y uno de los comensales pide al camarero que pasa por allí una nueva botella de vino. El camarero la sirve rápidamente pero debido al jaleo del servicio olvida pasar el sigue a facturación y esa botella no se contabiliza en el ticket final. Cuando llega la cuenta de la comida a la mesa, el comensal pasa la tarjeta sin darse cuenta que esa botella no se ha incluido. Esto es un absoluto desastre porque nosotros no hemos podido capitalizar esa invitación y el cliente tampoco sabe que ha sido invitado.

Desgraciadamente, este último tipo de invitación se produce más de lo habitual en los establecimientos y puede llegar a acarrear una pérdida de más del 10% de la facturación diaria o, lo que es lo mismo, del beneficio total del día.

La reflexión final es que estamos obligados a detectar y dar solución a este tipo de situaciones, utilizando, por ejemplo, comanderos electrónicos con los que ningún camarero podrá servir nada que no esté acompañado por un sigue. Otra opción de implantación rápida es que el responsable revise todas las facturas para comprobar que no se ha facturado de menos, ni de más.

Como me decía un profesor en mis años estudiantiles: más vale un lápiz corto que una memoria larga.