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20 Mar 2018

Oskar García: “Los clientes ya no están sólo en nuestras mesas, su experiencia gastronómica continua en lo digital”

Entrevista a Oskar García

Las plataformas de opinión sobre los establecimientos del sector de la hostelería y de la restauración son uno de los principales quebraderos de cabeza de los hosteleros, pero Oskar García es uno de esos rara avis que cree en ellas como una herramienta de marketing capaz de traer muchos beneficios a los negocios. El pasado 7 de febrero en el CdT de Valencia, realizamos la jornada “Claves para mejorar tu restaurante en 2018”, dentro de las actividades del Máster en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero. Oskar participó en la jornada con una máster-class titulada “Cómo lograr que TripAdvisor trabaje a tu favor“, en la que ofreció consejos a los asistentes para gestionar la plataforma de forma correcta y eficaz. Ocasión que aprovechamos para realizarle una pequeña entrevista.

Oskar García es un especialista en velar por la reputación online de los negocios del sector HORECA, es un firme defensor de las plataformas de opiniones y un amante de la gastronomía. Forma parte de Food Fighters, una agencia de comunicación digital especializada en el sector hostelero, y además tenemos la suerte de contar con él en el claustro de profesores de Gastrouni.

A continuación puedes leer la entrevista completa:

¿Qué nivel de importancia deberíamos darle a la reputación online a la hora de conseguir nuestros objetivos de negocio?

Mucha. La relación con nuestros clientes ya no es como antes, si no que está en permanente evolución y debemos estar preparados para ello; y no sólo de cara al futuro sino también ahora mismo.

Debemos tener en cuenta que en restauración y hostelería los clientes ya no sólo están en nuestro establecimiento, cuando salen por la puerta también ocurren cosas. Son en las redes sociales e internet donde están hablando de su experiencia gastronómica, la que ya no controlamos cuando los tenemos en nuestras mesas sentados, y es importante que conozcamos esos comentarios, lo que se está diciendo, y reforzarlo en caso de que sea positivo o, si no son tan positivos, aprender de lo que se está diciendo para lograr la excelencia y mejorar.

Como hosteleros, ¿cómo podemos lograr que la plataforma TripAdvisor trabaje a nuestro favor?

Lo primero y fundamental es hacerle caso, es decir, no ignorarla. Se por experiencia profesional, que es muy tentador no hacer caso a lo que se está diciendo de nosotros ni a las críticas, pero hay que tomar las riendas del negocio.

Primero, pidiendo la gestión de nuestro negocio a la plataforma, porque es algo que no vamos a poder evitar y con lo que tenemos que convivir. Es mejor intentar que nos sirva como herramienta de marketing, que es precisamente lo que pensamos nosotros que es, y a partir de ahí hacer un uso correcto de toda la información que nos proporciona, que es mucha y en la que profundizamos en el Máster en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero.

@Oskar9X: Mantener la calma, informarnos y emitir una respuesta son los pasos a seguir en una crisis de #reputación #online Clic para tuitear

¿Qué pasos debería seguir el hostelero en caso de sufrir una crisis de reputación online a través de TripAdvisor?

Ya no solo contar hasta 10, 20, 30 o 40… se debe respirar profundamente y mantener la calma. Aunque sé que es muy fácil de decir y muy difícil de cumplir, hay que hacerlo cuando nos tocan el negocio de donde comen hijos, familias, empleados. Al fin y al cabo, juegan con un prestigio y con una profesionalidad que tu llevas años queriendo demostrar. Es muy complicado que con un comentario o con una frase podamos mantener la calma, pero es la principal recomendación que se debe hacer.

Después debemos informarnos de lo que ha podido pasar, teniendo la confianza de preguntar siempre a la gente que nos rodea, a nuestros empleados, saber qué ha podido pasar para ocasionar esa crisis y, a partir de ahí, emitir una respuesta articulada y bien estructurada.

Y en caso de que ocurra, ¿quién y por qué debería responder a las opiniones de los clientes: el gerente o una persona encargada exclusivamente de esta función?

Nosotros pensamos que en cualquier empresa cada uno tiene su rol, un gerente tiene sus obligaciones y un responsable de relaciones públicas otras diferentes, al igual que un director de sala.

El hecho de centralizar la información de lo que ocurre, es decir, de lo que sucede en nuestro establecimiento, no implica directamente que la persona que atendió una mesa, de la que se ha emitido un comentario desfavorable, tenga que ser esa misma persona la que responda. Nosotros apostamos por una figura de un director de relaciones con los clientes, una persona que se encargue de estar al corriente de todo lo que sucede y que emita las opiniones.

No le da ni más validez, ni más credibilidad a una respuesta el hecho de que la firme el dueño de la empresa. Por ejemplo, es como si se pudieran hacer críticas a las tiendas de Zara y fuera Amancio Ortega el que tuviera que responder a esas críticas. Para ello hay personas que pueden asumir esa responsabilidad y además centrarse en ella.

@Oskar9X: La #formación de @gastrouni es imprescindible para mejorar tu negocio y/o buscar la excelencia Clic para tuitear

Desde tu punto de vista, ¿por qué crees que es necesaria la formación universitaria en el sector hostelero?

Este capítulo es fundamental, las cosas han cambiado y siguen evolucionando día a día, y no hay mejor manera de prepararse para ello que estando formado y además con un Máster en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero. Desde Gastrouni ofrecen una formación con más de 10 años de experiencia a sus espaldas y que además se focaliza justo en las necesidades que requiere el hostelero. Si tu negocio no va todo lo bien que te gustaría, es ideal para mejorarlo, y si tu negocio va bien, es perfecto para seguir buscando una cosa que debería de ser una obligación, la excelencia.

Por esta vía nos gustaría volver a agradecer especialmente a Oskar García por prestarse a colaborar con nosotros y por dejarnos en esta entrevista su opinión sobre la importancia de la reputación online en los negocios de restauración.

Puedes ver la entrevista en exclusiva en el siguiente vídeo. ¡Esperamos que la disfrutes, que puedas aprender de ella y que en cierta forma podamos cambiar la visión de las plataformas de opinión y darles el cuidado que se merecen!

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