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Hace unas semanas publicamos un artículo en el que hacíamos la siguiente pregunta: ¿Por qué es tan perjudicial que un restaurante ofrezca un ‘buen servicio’ a sus clientes? Y a raíz de este, nos surgió la pregunta: ¿Qué debemos hacer para ofrecer un servicio excepcional?
Para responder a la pregunta, hemos recogido en este artículo 5 ideas que consideramos esenciales para mejorar la hospitalidad de los clientes que visitan un negocio de restauración.
Aunque pueda parecer algo manido, los primeros clientes de un restaurante son las personas que forman parte del equipo.
La hospitalidad del propietario (gerente, responsable, director, etc.) de un restaurante hacia su equipo, hará de barómetro de lo que está aceptado y extendiéndose hasta los clientes del restaurante.
No es suficiente con decirle a nuestro equipo que deben ser hospitalarios. El líder debe serlo por sí mismo y demostrárselo a cada persona, trabaje en el restaurante o sea un cliente.
Como se suele decir, la mejor forma de enseñar es predicando con el ejemplo.
A la pregunta de ¿cuál es el propósito de cualquier negocio? Muchos responderán con un “ganar dinero, obviamente”.
Hay restaurantes que tienden a usar todos los trucos de marketing típicos para atraer cuantos más clientes mejor, considerando la rentabilidad financiera como la única vara de medir.
Pero a pesar de que la rentabilidad y la salud financiera son obligatorias, no hay que olvidar que los ingresos se generan a través de los clientes y que éstos pagan por la experiencia global que ofreces: comida y servicio.
En palabras de uno de nuestros profesores más internacionales, Juan Moll, “el comensal busca la excelencia en la comida y en el servicio”.
Es tu trabajo como propietario, director o gerente cuidar a tu equipo, así ellos cuidarán de tus números.
Algunos restaurantes tienen ciertas reglas, políticas y procedimientos -escritos o verbales-, que limitan su capacidad para ofrecer una hospitalidad excepcional; perjudicándose a sí mismos.
Algunos ejemplos son: no responder a las opiniones en las redes (ni a las negativas, ni a las positivas), tener normas muy estrictas sobre las devoluciones, etc.
Por lo que hay que hacerse la siguiente pregunta: ¿Cómo van esas normas a ayudarnos en que las personas sean lo primero?
Para que el personal de tu restaurante esté comprometido, estos deben sentir que lo que hacen y lo que les aporta el restaurante les están ayudando a progresar y a crecer como profesionales.
Y de este concepto, el smart employer branding, hablamos en nuestro blog hace unas semanas.
La mayoría de los restaurantes dejan de enseñar y entrenar a sus trabajadores después del periodo de formación inicial, y luego se preguntan cómo es posible que sus empleados “no se enteren”.
La formación no es un evento, es un proceso. Creando oportunidades de aprendizaje sobre la marcha ayudaremos a mejorar sus habilidades y además a tener más confianza.
Un restaurante llevado por profesionales es más probable que tenga un mayor éxito económico y que sea menos propenso a tener una elevada rotación de empleados.
Suele ser muy fácil señalar los fallos y las cosas que no están yendo bien en nuestro restaurante; pero lo que también pasa muy a menudo es que a veces nos olvidamos de reconocer qué es lo que está yendo bien.
Con los movimientos constantes que conforman las operaciones en un restaurante, las probabilidades de que algo o alguien no funcione de forma adecuada en un momento dado son bastante altas.
El problema con esto es que cuando nos fijamos en lo negativo, al final es lo único que vemos.
La forma más efectiva de sacar lo mejor de nuestro personal es no olvidarse nunca de premiar un comportamiento positivo, sin importar lo pequeño e insignificante que pueda parecer y, sobre todo, hacerlo en público.
Como ves, son 5 pero podrían ser muchas más. Por lo que si quieres aportar la tuya, puedes dejarla en los comentarios.
Gastrouni 